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信而富智慧客服系统“信知音”上线,承担70%客

  近期,信而富新一代智慧客服系统——“信知音”正式上线。以人工智能(AI) *** 为后盾的“信知音”不仅吹响了公司全面升级客户服务系统的号角,也是信而富为践行“AI in ALL”理念而迈出的重要一步。

  AI,全面提升客服价值

  在消费升级和生活日益 *** 化的今天,传统客服的局限性日益凸显。作为经济生活的主力军,80、90后一代期待获得响应迅速、信息准确的个性化客户服务,但无论是电话客服,在线客服,还是服务界面上的按键引导式客服,都难以满足他们对于客服体验的要求。

  智慧客服能够解决传统客服等待时间长、无法覆盖非工作时间以及服务质量不统一等弊病。理想的智慧客服能够以一敌万,闪电回应。它们善解人意,千人千面,不仅永远在线不知疲倦,还能自我学习,时刻进化。配合客户画像,智慧客服能够全面提升客户服务的商业价值。

  正是认识到这些,在互金行业客户规模爆发式增长的背景下,信知音应运而生。信知音寓意“闻音知意,有问必答”,让我们一起看看它是如何实现的。

  “信知音”是怎样的聊天机器人?

  聊天机器人(Chatbot)一直是AI研究的热门领域,甚至被誉为“王冠上的珍珠”。

  聊天机器人一般可以分为四类:

  ● 陪伴机器人 - 应用于个人助手、闲聊和儿童陪伴;

  ● 业务机器人 - 应用于垂直业务和第三方整合业务领域;

  ● 资讯机器人 - 应用于社交平台上的咨询和新闻机器人;

  ● 指令型机器人 - 应用于智能硬件,如智能音响和其他智能家居设备。

  像“信知音”这样的智慧客服系统,其背后是基于大数据、自然语言处理和深度学习的聊天机器人,属于业务机器人的类别。“信知音”系统中的智慧客服采用信而富吉祥物“小信”的形象,是一个兼具萌感与 *** 感的机器人,其职责是在客户向信而富客服系统发出问询时,作出自动接待和智能回复。

  图1:信知音背后的AI ***

  同多数聊天机器人一样,小信也由五个功能模块构成,如下图所示。语音识别模块(ASR)负责接收用户的语音输入并将其转换成文字形式。自然语言理解模块(NLU)是聊天机器人的核心模块,负责解析用户输入的语义。对话管理模块(DM)负责协调各个模块的调用及维护当前对话状态,选择特定的回复方式。自然语言生成模块(NLG)生成回复文本输入给语音合成模块将文字转换成语音输出给用户。

  图2:聊天机器人的五大功能模块

  信知音的自然语言理解模块是大数据分析(数据挖掘、关键词匹配程度分析等)和传统自然语言处理 *** (语言模型、语法分析、词性标注等)相结合的产物,能够识别同义问询、近似问询以及口语化的片段,并具有用户意图识别、情感识别、回复确认等能力。因此,小信能够精准分析客户的意图,并在明确意图的基础上,较为自然地与用户交互,快速解决用户问题。例如,当信而富客户询问“怎么借到更多钱?”、“提额要满足什么条件?”“怎样才能提高信用?”等问题时,小信能将各种问法归纳为一个意图,即提高信用额度。另外,内置的深度学习能力让信知音系统具有很强的对话样本处理能力,能够更好地学习和泛化历史对话。

  对话管理模块也是聊天机器人的重要模块。顾名思义,对话管理模块控制人机对话的过程,长发美女图片头像,维持对话的结构和状态。交互能力是对话的关键。对话中,客户可能不断修改或完善自己的意图,而当客户陈述的不够清楚和具体的时候,机器也可以通过询问、澄清或确认等方式更好地满足客户的需要。

  许多系统采用“填槽法”管理重要信息。比如,客户输入“帮我查一下明天的天气,南京”。经过自然语言理解模块的处理,系统分析出客户的意图为询问天气,但还要确保所有必要条件均已集齐(槽位得到填充),才能执行指令。这句中的关键信息包括地点(南京)和时间(明天)。如果客户没能提供关键信息,就需要系统接管对话的主导权,收集必要的信息。

  需要指出的是,不同类型的聊天机器人在对话管理方面有不同要求。例如,陪聊机器人追求的是能够与人进行多轮次的交流,而业务机器人追求的是以尽可能短的对话轮次掌握客户意图,解答客户疑问。

  目前,信知音系统主要采用单轮对话机制,但下一步将追加多轮交互模型,让客户的对话体验更加流畅。另外,主动引导和问题推荐功能已在测试环境实现,后续将在信知音2.0中推出。

  生成答复是对话管理的最终目的。目前该领域的解决方案有几种,包括根据上下文生成答复、根据规则和模板生成答复和根据问询生成答复等。信知音采用的主要是基于问询的对话生成机制。在此机制下,完备的知识库不可或缺。信知音的知识库能够有效解决几乎所有类型的客户问题。此外,凭借深度学习能力,信知音还能自主学习历史对话,从中识别和总结客户的常见问题和答案。新增问题和答案在经过质检被采纳后就可以自动补充知识库,轻松适应业务的调整和产品的更新。

  图3:信知音与客户的对话示例

  明星客服小信,承担70%客服工作

  信知音智慧客服系统于4月中旬正式登陆信而富APP,经过两个月的实际运营,目前承担约70%的客服工作。

  信知音采用的是智能应答为主,人工客服为辅的双通道自由切换模式。当小信无法回答客户问题,或客户主动切换人工模式时,客服人员会接替小信继续回答客户的问题,而在面对标准化问题时,客服人员也可将客户托管给小信。两种模式能够无缝衔接,带给客户顺畅的客服体验。

  图4:信知音的双通道客服模式

  上线至今,信知音已成功调用超过200万次,日均调用量约4万5千余次。凭借7*24小时的连续守候和毫秒级的响应速度,信知音极大地提升了信而富的客服工作效率和品质。

  信知音还具有多渠道部署的灵活性,未来将在信而富业务体系中全面推广,实现包括网页、APP、微信在内的全渠道覆盖。7*24小时的连续守候也意味着永不间断的学习,随着信知音服务量级的不断升高,小信将蜕变得更加智能。

  信而富曾率先实践大数据驱动的信贷审批。今天,以“AI in ALL”理念为指引,我们希望通过每一小步的努力,助推消费金融走向全面智能化的奇点。

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